Блог

Преимущества и недостатки онлайн-консультанта

Сегодня на многих Интернет-ресурсах встречаются онлайн-консультанты. Выглядеть он может как компактная кнопка снизу или сбоку сайта, или же сразу открываться и предлагать пользователю диалог, что является уже более настойчивым вариантом.

Преимущества и недостатки онлайн-консультанта

Сам консультант – это специальный скрипт или плагин. Обычно ими пользуются интернет-магазины или сайты, продающие услуги. Но, он не является необходимостью для каждого проекта, в определенных случаях этот сервис приносит только вред. Разберем его основные преимущества и недостатки.

Основные преимущества:

  • Пользователь более лояльно относится к ресурсу. Если посетитель зайдет на сайт и сразу же получит качественный ответ на свой вопрос, скорее всего, он придет сюда еще раз. Стоит постараться сделать так, чтобы на получение ответа не уходило более минуты.
  • Еще один канал общения с клиентами. Некоторые люди предпочитают писать, нежели звонить, к примеру, находясь на работе, когда позвонить просто нет возможности.
  • Рост конверсии. Статистика гласит, что за счет установки онлайн консультантов рост конверсии сайтов может достигать 30%. Но, тут все строго индивидуально и зависит от особенностей конкретного проекта.

Недостатки онлайн-консультанта:

  • Проблемы с безопасностью. Через консультанта злоумышленники могут получить доступ к конфиденциальной информации. Особенно это актуально для бесплатных сервисов, использующих сторонние серверы для хранения данных.
  • Консультант «не в сети». Суть консультанта в том, чтобы человек максимально быстро получил ответ, в режиме онлайн, он не может постоянно сидеть за компьютером и дожидаться ответа. Если вы не можете обеспечить постоянную работу онлайн-консультанта (даже в течение рабочего дня), то его лучше вообще не использовать. В таком случае пусть будет только обычная форма обратной связи.
  • Сайт дольше загружается. Скрипты – это нагромождение сайта, увеличение времени его загрузки, замедление работы. Для нормального функционирования требуются хорошие серверные мощности.
  • Назойливость. Большинству пользователей не нравится, когда консультант сам открывается и предлагает вступить в диалог, это раздражает. Кроме того, бывает еще и так, что посетитель соглашается на разговор, пишет свой вопрос, а консультант не отвечает (он оффлайн), это еще хуже. 
  • Проблемы с дизайном. Онлайн-консультант довольно тяжело вписать в конкретный дизайн, так чтобы он смотрелся гармонично. Особенно плохо если его форма перекрывает полезный контент сайта.

Лучше сделать так, чтобы в онлайн-консультанте вообще не было необходимости. А для этого нужна продуманная структура и хороший контент, чтобы человек сразу же мог найти ответы на свои вопросы в уже готовом виде, и не ждал пока ему ответит консультант.

Большинство сервисов, предоставляющих онлайн-консультантов, обладают следующим функционалом:

  1. Возможность установить фото консультанта.
  2. Создание шаблонных фраз и ответов.
  3. Возможность позвонить оператору.
  4. Один оператор может работать с несколькими проектами. Несколько операторов могут отвечать за один проект.
  5. Возможность выбирать язык интерфейса.
  6. Интеграция с популярными мессенджерами.
  7. Возможность поставить оценку консультанту, и дальнейшее формирование рейтинга на основе этих оценок.
  8. Уведомления о сообщениях (звуковые и визуальные).

Нуждается ли ваш сайт в установке онлайн-консультанта?

Оцените каждый из перечисленных преимуществ и недостатков, учитывая специфику вашего проекта. Конкурент уже установил себе онлайн-консультанта? Не стоит заморачиваться, это не означает, что он нужен и вам. Может быть, в вашем случае более эффективными окажутся иные варианты взаимодействия с пользователями: заказ обратного звона, традиционная форма обратной связи, общение через социальные сети и т. д.

А вот интернет-магазин должен иметь онлайн-консультанта, если в день его посещают более 2 тысяч человек. Если вы еще не определились с необходимостью установки этого сервиса, попробуйте его бесплатную версию. За месяц работы вы точно поймете – нужен он вам или нет. Вы будете понимать, востребован ли этот сервис на вашем сайте, нужно ли расширять его функционал, или в нем вообще нет смысла.

Соц. сети